三亚展览之会展CRM的分析

    三亚会展公司关于CRM的有关分析：CRM的定义：客户关系管理，是伴随互联网和电子商务的大潮进入中国的。对于CRM的定义，国外众多著名的研究机构和跨国公司都进行了不同的诠释。其中，最具代表性的是首先提出CRM的IT咨询顾问公司GartnetGroup对其所下的定义：所谓客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。

   （1）CRM是一种高级的经营管理理念。它起源于西方的市场营销理论，又逐步融合了近年来信息技术带来的新发展，从而形成了以客户为中心、视客户为资源、通过人文关怀实现客户满意度的现代经营理念。

   （2）CRM包含的是一整套解决方案。它集合了当今最新的信息技术，如Internet和电子商务，多媒体技术、数据仓库、专家系统和人工智能，呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等等。

   （3）CRM意味着一套应用软件系统。它凝聚了市场营销等管理科学的核心理念，又以市场营销、销售管理、客户关怀、服务支持等构成了CRM软件的模块基石，从而将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 

    CRM是以客户为企业资产的管理过程。首先，企业传统的管理模式以产品为中心，资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中，仅指厂房、设备、现金、股票、债券等事物。随着科技的发展，虽然企业开始把技术、人才等也视为资产，然而这种划分资产的理念依旧是闭环式，而不是开放式的。因为无论是传统的固定资产和流动资产，还是新出现的人才和技术资产，都只是产品价值得以实现的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分即产品价值实现的最后阶段，这个阶段的主导者就是客户。

    CRM是利用IT技术和互联网技术对客户进行整合营销的过程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的结果。在西方的市场竞争中，企业领导者发现以传统的4P （Product—产品Price—价格Place—渠道Promotion—促销为核心来开展销售，越来越无法实现企业营销的目标。而以客户为中心的CRM将营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上，并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上，实现对客户的整合营销，这样更有利于营销目标的实现。

    CRM在近年来的广泛采用应归功于IT技术，尤其是互联网技术的进步。如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到很大的阻力。从某种意义上说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括数据挖掘、数据仓库、呼叫中心、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。